Колл-центр банка – удобная услуга или бесполезный сервис?

Колл-центр банка – клиентам в помощь

Достаточно живо реагируя на пожелания клиентов, помимо официальных сайтов, практически каждый банк оплачивает «содержание» колл-центров, весьма полезных служб, позволяющих потребителю получить самую свежую и достоверную информацию о предлагаемом «кредитном» ассортименте. Увы, как известно, благие начинания не всегда приводят к желаемому результату. И вот нередко ответивший на ваш звонок специалист для консультации переключает ваc не на нужного вам консультанта, а на того, кто на тот момент свободен. Однако развернутой информации в этом случае вы не получите, самое большее вас «просветят» об общих чертах того или иного продукта, то есть дадут вам ту информацию, которую вы и так сможете получить, открыв, например, банковский сайт. А ведь чаще всего в колл-центры звонят люди, которые хотят получить рекомендацию о своем, конкретном случае.

Каждому не угодишь?

Идеальных клиентов, наверное, просто не существует. Как индивидуальны люди, приходящие в банк за той или иной услугой, так индивидуальна и каждая сделка, в частности, выдача кредитов. Именно из таких соображений банки и должны исходить, формируя персонал колл-центров – их сотрудники должны не только уметь дать общие сведения о банке и его услугах, но и подать информацию так, чтобы клиент сориентировался именно на этот банк. Вместе с тем царящая нынче в колл-центрах некомпетентность вызывает только раздражение клиентов, которые ценят свое время.

Организация – на «пять»

Чтобы колл-центр банка успешно функционировал, в его работе должно использоваться качественное и современное оборудование и должен наличествовать штат хорошо обученных операторов. Чтобы рассчитать необходимое количество сотрудников, которые будут обрабатывать звонки, применяют специально составленные формулы. В итоге если эти да фактора банком отработаны хорошо, то колл-центр уже можно считать вполне доступным в качестве источника информации, а значит, полпути к успеху уже пройдено. Вместе с тем непосредственно диалоговая составляющая работы колл-центра нередко оставляет желать лучшего. Поэтому эксперты, консультирующие банки в отношении персонала рекомендуют не доверять колл-центру функцию консультирования клиентов непосредственно по продуктам, если банк некрупный или же колл-центр сформирован недавно. Такие «беседы» лучше переводить на специалистов опытных, имеющих достаточный уровень квалификации.