Качество обслуживания клиентов: идеальный банк
В сфере банковской системы существуют определенные правила и рекомендации, которые наиболее соответствуют понятию идеального банковского обслуживания. Этой статьёй мы заканчиваем цикл статей посвященных качеству обслуживания клиентов в банках.
Грамотное разделение пространства на рабочие зоны
Каждому из нас неоднократно приходилось посещать банк, в котором планировка пространства оставляла желать лучшего. Финансовое учреждение, претендующее на звание лучшего заведения по обслуживанию клиентов, должно большое внимание уделять комфорту своих клиентов. В идеале пространство банка должно быть визуально разделено на несколько рабочих зон. При этом каждая зона занимается специалистом в конкретной области. Например, клиентов оформляющих кредит обслуживает один сотрудник банка, посетителями желающими проверить баланс карты или совершить еще какую-либо незначительную операцию занимается другой специалист.
Качество обслуживания клиентов: дружелюбные менеджеры
Менеджер является посредником между клиентом и банком. Именно поэтому на него возлагается одна из самых трудных задач – общение с человеком. Сложность этого труда заключается в том, что менеджер должен всегда быть в хорошем настроении и дружелюбно настроен к клиентам банка. Причем независимо от каких-либо событий в личной жизни, сотрудник должен продолжать улыбаться и выслушивать граждан. Тут как нельзя лучше действует золотое правило: «счастливый клиент приведет в банк еще одного человека, недовольный посетитель – уведет десять человек». Поэтому руководство любого авторитетного банка уделяет огромное внимание дружелюбному отношению сотрудников к посетителям.
Атмосфера в коллективе
Приходя в банк, вы должны испытывать только положительные эмоции. Если в трудовом коллективе финансового учреждения налажена работа и при этом сотрудники помогают друг другу, такой подход положительно сказывается и на отношении к клиентам банка.
Следование установленным правилам, как подтверждение профессионализма сотрудников
Любой авторитетный
банк устанавливает для своих сотрудников четкие правила поведения. Причем инструкции затрагивают все сферы деятельности работника: начиная от внешнего вида и заканчивая профессиональными качествами.
Отсутствие очередей
Еще одним существенным отличием продвинутого банка является отсутствие очередей. Причем в элитном финансовом учреждении очереди нет нигде: ни к кассе, ни около банкомата, ни к какому-нибудь другому сотруднику банка. В случае возникновения экстренных ситуаций, они моментально решаются, при этом клиенты даже не замечают их появления.
9
