Сервисное обслуживание позволит завоевать и удержать клиента

Завоевание клиента

В общем виде сервис-система состоит из двух этапов: завоевания и удержания клиента. Завоевание клиента начинается с простых вопросов, желательно касающихся не только покупаемого товара, но и личности покупателя. Получив ответы на вопросы, продавец поймет, насколько хорошо покупатель знает то, что хочет приобрести. И, опираясь на эту информацию, можно выстроить разговор с клиентом: общаться с ним в соответствии с уровнем его компетентности.

Удержание клиента

Завоевать – это еще не значит удержать. Даже если покупатель приобрел предлагаемые вами товар или услугу и, в принципе, остался доволен качеством сервиса, это еще не значит, что он обязательно придет к вам в следующий раз. Для того, чтобы сделать клиента постоянным, важно не только обслуживание в процессе совершения покупки, но и организация послепродажного сервисного обслуживания. К нему также относится разрешение возможных конфликтов с потребителями товаров и услуг, реагирование на жалобы и работа с ними. Большинство клиентов вообще не будут жаловаться: просто уйдут к другому продавцу. Поэтому, если жалоба поступила, ее нужно рассматривать и учитывать в дальнейшей работе.

Последствия плохого сервиса

А теперь приведем некоторые статистические данные, которые отражают все те негативные последствия, следующие из-за некачественного сервисного обслуживания. Итак:

• Разочарованный клиент поделится своим негативным опытом с 10-30 знакомыми;

• Затраты на привлечение нового клиента как минимум в 5 раз выше, чем расходы на удержание прежнего;

• 93% разочарованных клиентов никогда к вам больше не придут;

• Для 50% потребителей основной причиной выбора становится отзывчивость и обязательность продавца, 40% меняют продукцию или поставщика из-за недовольства обслуживанием.

• Снижение количества случаев ухода клиентов от предпринимателя может увеличить прибыли на 25-85%.

Сервисное обслуживание клиентов предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю или заказчику. Поэтому важнее всего, объяснить своим работникам, что один постоянный клиент может принести им гораздо больше прибыли, чем три новых.